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質量管理之人人參與
制作時間:2012-06-30   瀏覽次數:8237
 
文 / 張鎮雨

2011年下半年,品控部把除公司高層外的所有總部管理人員及服務中心主任都列入品控檢查組,這顯然是受到質量管理八大原則之全員參與的啟示;同時也考慮到品控工作督導甚至涉及處罰的特殊性。品控日常檢查常常遭遇疑惑乃至非議,正好借此機會解釋一番。

全員參與質量檢查僅僅是全員參與質量管理的一小方面,但因其具體而直接,可以說是全面質量管理最直白的詮釋方式之一,是全面質量管理的一個開端或切口。

全員參與的最大好處是讓沒時間或少時間接觸現場服務工作的員工了解實際現場管理知識,同時也有助于提高質量意識。讓參與人員意識到我們服務質量的好壞不僅僅反映服務中心的水平,更是整個公司各方面、各部門、各環節全部工作的綜合反映。只有通過全員的努力,從高層到基層,從質量方針、目標到如何掃好每一寸地的具體管理,盡力做好每一個環節的工作,才能保證給予顧客的服務是盡心盡力、精益求精,,那離顧客滿意也就不遠了。

服務管理部以外的其他各職能部門參與品控檢查,可以了解自己部門工作的現場反饋,發現弊端,及早整改,避免工作的盲目性。

項目負責人參與其他項目的檢查,以旁觀者的角度、更能發現不足。不僅對自身起到取長補短的作用,而且也能體會到品控工作的實質,不再抵觸品控檢查,更多地支持品控工作。

我們也應該注意這項工作的難處,服務行業的質量檢查不同于制造業,主要體現在:難于清晰的標準化;難于準確的計量;難于精確統計分析。所以對于現場檢查經驗不多的臨時檢查員,檢查結果常常因人而異,分析結果甚至會出現相悖的情況。

如何快速提高新人的檢查水平,快速地使其融入檢查氛圍,從而提高他們的工作效率和興趣。這是品控部目前需要考慮的首要工作,否則結果會是“走過場”,草草了事,造成資源的浪費。

第一, 檢查前的培訓是必要的,培訓可以是口頭的,但必須包括:檢查內容,檢查標準,檢查方法,記錄方法。

第二, 提前準備檢查標準有助于統一檢查口徑,提高檢查效率。

第三, 合理安排檢查任務,避免工作漫長而繁瑣,造成抵觸情緒。

第四, 檢查后,要求每個人都提出自己的整改建議,發揮群體智慧。

做好以上四項任務,效果肯定會不一樣。

結語:全面質量管理是一個大的范疇,目前我們僅停留在質量檢驗以及質量分析階段。希望借此逐步向全面質量管理階段邁進,逐步遵循“三全一多樣”的原則,即,全過程的質量管理;全員的質量管理;全企業的質量管理;多方法的質量管理。否則難以保證和提高服務質量,也跟不上公司快速發展的腳步。

 
 
 
 
 
 
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